當鋪在中國有數(shù)千年的歷史，據(jù)歷史資料記載發(fā)軔于漢代，形成行業(yè)是在南北朝時期的南朝佛寺，在佛寺中設有名為質庫的機構，為其肇始。在兩千年間多年的發(fā)展歷程中，典當業(yè)務品種處于不斷創(chuàng)新和變化之中。自1987年12月，四川省成都市開辦了新中國第一家典當行——成都市華茂典當服務商行以來，典當業(yè)務品種發(fā)展迅猛，在從事傳統(tǒng)業(yè)務的基礎上，已經(jīng)涉足至土地等大額抵押借款業(yè)務，與銀行業(yè)務形成交叉，對銀行業(yè)起到遺失補缺的作用。致使典當行已成為社會融資、理財?shù)姆绞胶头奖闵畹闹匾侄�，并成為中小企業(yè)融資新渠道。但在當前的國際經(jīng)濟金融形勢日趨嚴峻，國內(nèi)經(jīng)濟金融政策日漸寬松，我國對民間資金的逐步放開的大環(huán)境下，典當行原來堅守的三大傳統(tǒng)業(yè)務將面臨著巨大的競爭壓力。而事實上，雖越來越多的業(yè)內(nèi)人士特別是經(jīng)營管理者意識到典當業(yè)務品種創(chuàng)新的重要性，但由于專業(yè)人員的缺乏，具體中層管理人員特別一線人員對典當業(yè)務創(chuàng)新認知程度不夠，在典當業(yè)務創(chuàng)新方面未能真正能夠達到專業(yè)化水平，尚存在較大的差距。鑒于此，筆者擬在本文對典當業(yè)務創(chuàng)新談一下自己的淺見。
第一、創(chuàng)新是打造特色典當行、保持競爭優(yōu)勢和行業(yè)領先的保證。
就典當行業(yè)而言，我國典當行業(yè)市場的尚處于初級階段，無論是機構的資本規(guī)模、風險管理水準以及市場的滲透度，特別其可提供的業(yè)務品種類別、擁有的專業(yè)人才素養(yǎng)及其業(yè)務創(chuàng)新能力，與發(fā)達市場及其他金融機構相比，都有著非常大的差距。這種現(xiàn)象造成了我國典當行業(yè)所經(jīng)營的業(yè)務品種集中在房產(chǎn)、汽車和民品等三大傳統(tǒng)業(yè)務行業(yè)中。但隨著我國典當行業(yè)的發(fā)展特別是民間融資市場的逐步放開，典當行數(shù)量和民間借貸機構的增加，典當行在上述產(chǎn)品的競爭壓力將與日俱增，各典當行之間、典當行與小額貸款公司、典當行與民間借貸機構之間將面臨越來越激烈的競爭。這樣，將會帶來業(yè)務下滑、風險加大等問題，最終可能會出現(xiàn)惡意競爭之現(xiàn)象，從而影響典當行業(yè)的發(fā)展。因此，為了長遠發(fā)展之目的，使自己的企業(yè)更具競爭力并保證其行業(yè)領先地位，典當行需要提供更具個性的服務，盡力培養(yǎng)專業(yè)的研發(fā)人員，加大研發(fā)力度，在防范風險的基礎上不斷進行業(yè)務創(chuàng)新，加大典當業(yè)務品種創(chuàng)新的力度。
第二、何謂典當業(yè)務創(chuàng)新
隨著典當行業(yè)競爭壓力的加大，雖各各典當行的經(jīng)營者已經(jīng)意識到業(yè)務品種的創(chuàng)新的重要性。但事實上這僅僅停留在高層理念中，而各典當行業(yè)的中層人員特別是一線人員并不真正的了解“典當業(yè)務創(chuàng)新”，不知道如何入手去創(chuàng)新典當業(yè)務品種。筆者結合以往的經(jīng)驗，認為典當行的業(yè)務創(chuàng)新，應從以下幾點去理解：
一、創(chuàng)新不是搞科學發(fā)明，人人都可以進行業(yè)務品種的創(chuàng)新
業(yè)務創(chuàng)新雖然最好通過建立一支對技術和業(yè)務精通的高層次專業(yè)隊伍，專門負責產(chǎn)品的需求整合和業(yè)務溝通，但并不等于向科研機構的專家一樣進行“科學發(fā)明”式的典當業(yè)務創(chuàng)新。典當業(yè)務創(chuàng)新不是某一個部門或某幾個人的事情，而是由專業(yè)機構為主，全體員工共同參與的一個整體。因此，典當行如想進行業(yè)務創(chuàng)新，就不能單單局限于某一個部門或某幾個人身上，應充分的發(fā)掘包括一線人員、后臺人員在內(nèi)全體員工的積極性和內(nèi)在潛力，從規(guī)范化運作、方便辦理當物抵押登記、擴展抵押權行使的條件、降低擔保物權的實現(xiàn)成本、降低不知情收贓的風險、減少業(yè)務環(huán)節(jié)、提高效率、提供服務質量、增加業(yè)務品種、風險控制和還款方式等各方面進行創(chuàng)新。為鼓勵公司員工進行業(yè)務創(chuàng)新的積極興，典當行應完善真對業(yè)務創(chuàng)新的激勵機制，對于提出創(chuàng)新理念(包括節(jié)約開支、風險控制)的員工應給予充分的獎賞，
二、客戶關心的問題、風險控制是創(chuàng)新的重點
我們在典當業(yè)務創(chuàng)新中存在一定的誤區(qū)，認為業(yè)務創(chuàng)新就是指業(yè)務品種的增加。但筆者認為業(yè)務品種的增加只是業(yè)務創(chuàng)新的一部分，業(yè)務創(chuàng)新還應包括規(guī)范化運作、方便辦理當物抵押登記、擴展抵押權行使的條件、降低擔保物權的實現(xiàn)成本、降低不知情收贓的風險、減少業(yè)務環(huán)節(jié)、提高效率、提供服務質量、增加業(yè)務品種、風險控制和還款方式等內(nèi)容。筆者認為作為典當行的業(yè)務創(chuàng)新的重點是客戶關心的問題和風險控制，典當行在業(yè)務創(chuàng)新時應抓住這兩個重點，圍繞這兩個重點而加大對業(yè)務創(chuàng)新的力度。不斷的征求客戶的意見，對客戶所關心的問題(如服務質量、工作效率、員工素質等)加大創(chuàng)新力度，提升自身的服務質量和水平。同時通過這次金融危機我們更應該清楚的認識到，典當業(yè)務創(chuàng)新絕不能為創(chuàng)新而創(chuàng)新，在進行業(yè)務創(chuàng)新是已經(jīng)要充分、全面的考慮清楚該業(yè)務所存在的風險點及相應的防范措施。
在實踐中，典當行缺乏市場系統(tǒng)分析、目標客戶選擇和市場定位，甚至有些典當行是為了業(yè)務創(chuàng)新而創(chuàng)新，沒有以客戶所關心的問題和風險控制為主導，結合典當行的管理模式、經(jīng)營體制、組織機構、人力資源，以及業(yè)務創(chuàng)新機制和風險管理機制等方面進行綜合考慮，導致新業(yè)務、新產(chǎn)品從需求的提出、產(chǎn)品的設計、研發(fā)、測試，直到投產(chǎn)，時間過長或風險控制措施設計不合理，造成貽誤市場時機;產(chǎn)品本身不具有較強的競爭力，易為競爭對手模仿或存在風險漏洞現(xiàn)象。
三、創(chuàng)新是一種經(jīng)營理念
全國政協(xié)副主席霍英東先生在談到企業(yè)創(chuàng)新的時候曾談過“創(chuàng)新是一種經(jīng)營理念”，典當行作為一個經(jīng)營性企業(yè)也不例外。典當行的業(yè)務創(chuàng)新其實就是投資人(老板)的想法并最終而轉化成公司的經(jīng)營理念。作為公司的經(jīng)營理念，應充分的滲透和貫穿公司每一位員工的骨子中去，這樣，才有利于充分調動每位員工進行業(yè)務創(chuàng)新的積極性和自覺性。隨著我國典當行數(shù)量的增加，競爭加劇，如典當行不從戰(zhàn)略高度認識到轉變企業(yè)經(jīng)營理念的重要性，努力改變固有的思維模式和經(jīng)營方式，加大典當產(chǎn)品的創(chuàng)新力度，隨著激烈的加劇，勢必會造成業(yè)務量的萎縮，企業(yè)徘徊不前，甚至出現(xiàn)企業(yè)無法繼續(xù)經(jīng)營而出讓企業(yè)的嚴重后果，所以對典當產(chǎn)品進行創(chuàng)新就顯得十分重要。
第三、典當業(yè)務創(chuàng)新的具體措施
通過本次金融危機我們應清醒的認識到，國內(nèi)各典當行要提升自己競爭力，提升自己的業(yè)務創(chuàng)新能力，必須從經(jīng)營理念、管理模式、信息技術、人力資源、流程控制、典當物品、業(yè)務環(huán)節(jié)的減少、提高效率、服務質量、業(yè)務品種、風險管理和還款方式等方面進行全面、系統(tǒng)的綜合考慮，形成相對完善的業(yè)務創(chuàng)新體系，才能快速響應市場的變化需要，適應新發(fā)展的要求。為此，筆者認為典當行應采用如下措施：
一、全面提升業(yè)務創(chuàng)新產(chǎn)品開發(fā)設計、銷售、風險控制和售后服務水平，實現(xiàn)創(chuàng)新效益的最大化
首先，在創(chuàng)新產(chǎn)品的開發(fā)設計階段，應遵循“以市場為導向，以客戶為中心”的原則進行產(chǎn)品的開發(fā)設計。典當行是服務性行業(yè)，所以典當行行業(yè)務創(chuàng)新應以滿足市場和客戶的需要為目標。我國典當行在進行新產(chǎn)品的開發(fā)時既要考慮到我國的現(xiàn)實國情，又要符合市場與消費者的實際需要，各典當行不管推出何種創(chuàng)新產(chǎn)品，都要做到有市場、有客戶、有效益又能控制風險。在實際開發(fā)創(chuàng)新產(chǎn)品時要注意以下三點：(1)創(chuàng)新產(chǎn)品要適應現(xiàn)代科技和網(wǎng)絡社會的發(fā)展。(2)在法律法規(guī)許可的范圍內(nèi)，結合剛剛實施的《物權法》典當行產(chǎn)品創(chuàng)新可以向債務人或者第三人有權處分的正在建造的建筑物、船舶、航空器抵押和基金份額、知識產(chǎn)權中的財產(chǎn)權以及應收賬款的權利質押方向發(fā)展，增加產(chǎn)品品種，拓展經(jīng)營范圍，尋求新的利潤增長點。(3)典當行行在開發(fā)創(chuàng)新產(chǎn)品時還可提供一攬子組合式創(chuàng)新產(chǎn)品服務，滿足客戶投資、理財、保值、鑒定、保管等多方面需要。
其次，在創(chuàng)新產(chǎn)品的銷售階段，應恰當運用促銷策略，提高產(chǎn)品的知名度，實現(xiàn)創(chuàng)新產(chǎn)品規(guī)模經(jīng)營。創(chuàng)新產(chǎn)品的銷售是業(yè)務創(chuàng)新的重要一環(huán)，為此，典當行要積極增強門店的服務功能，拓寬基層門店的業(yè)務范圍，加大創(chuàng)新產(chǎn)品的銷售力度，拓展履蓋面，使推出的每一項創(chuàng)新產(chǎn)品都能進入百姓之家。
最后，要重視創(chuàng)新產(chǎn)品的售后服務。創(chuàng)新產(chǎn)品的售后服務是業(yè)務創(chuàng)新的重要內(nèi)容，典當行在創(chuàng)新產(chǎn)品推出后，要注意跟蹤調查和質量改進，提供完善的售后服務，并對客戶的建議和投訴設立有效的接納渠道和快捷的處理程序。售后服務做得好可以增強與客戶的親和力，穩(wěn)定老客戶，爭取新客戶，它既是前一輪銷售的總結又往往是新一輪銷售的開始，典當行完善的售后服務可以促進創(chuàng)新業(yè)務蓬勃發(fā)展。
二、開展業(yè)務創(chuàng)新時應循序漸進，并注重同業(yè)間的合作
一是開展創(chuàng)新業(yè)務應以傳統(tǒng)業(yè)務為基礎，典當行創(chuàng)新業(yè)務是傳統(tǒng)業(yè)務或現(xiàn)有業(yè)務的延伸，許多創(chuàng)新業(yè)務的開展依賴于傳統(tǒng)業(yè)務，沒有傳統(tǒng)業(yè)務就沒有創(chuàng)新業(yè)務。如果忽視傳統(tǒng)業(yè)務的鞏固和發(fā)展去進行業(yè)務創(chuàng)新，那么業(yè)務創(chuàng)新就失去了根基，應該在發(fā)展創(chuàng)新業(yè)務的同時不斷鞏固和壯大傳統(tǒng)業(yè)務，并以傳統(tǒng)業(yè)務的發(fā)展帶動創(chuàng)新業(yè)務的發(fā)展，形成傳統(tǒng)業(yè)務與創(chuàng)新業(yè)務的互動和良性循環(huán)，實現(xiàn)傳統(tǒng)業(yè)務與創(chuàng)新業(yè)務的雙向促進，共同發(fā)展。二是業(yè)務創(chuàng)新要堅持改進、改造和拓展相結合，在借鑒和引進同行創(chuàng)新業(yè)務時要結合自身的實際情況，取長補短，切忌全盤照搬，對已開發(fā)的創(chuàng)新業(yè)務要根據(jù)市場需求的發(fā)展變化不斷進行改進和完善，增加新內(nèi)容、新功能，提高綜合效益。三是業(yè)務創(chuàng)新在合理競爭的同時要注意相互合作。四是應和同業(yè)之間建立一個就新業(yè)務創(chuàng)新經(jīng)驗和教訓的交流機制。
三、應建立與自身向適應的風險管理體系，在開展業(yè)務創(chuàng)新的同時應對該業(yè)務進行全過程的風險和合法性分析
通過本次全球性的金融危機我們可清楚的認識到，業(yè)務創(chuàng)新是把雙刃劍，在促進典當行業(yè)務快速發(fā)展的同時，也極易產(chǎn)生金融風險。因此，必須建立一個完善的業(yè)務創(chuàng)新風險管理體系，以規(guī)范典當行的業(yè)務創(chuàng)新行為，為典當行的發(fā)展創(chuàng)造一個公平的競爭環(huán)境。結合自身的實際情況，加強以風險控制為主要內(nèi)容的監(jiān)管。一是在設計或進行業(yè)務品種創(chuàng)新時，應對該創(chuàng)新業(yè)務進行全面、系統(tǒng)的風險分析，并制定一套與其向對應的風險控制措施和手段。否則，看似在完美的業(yè)務，如沒有進行有效的風險論證和相應的風險控制措施也是一個存在巨大漏洞的創(chuàng)新業(yè)務品種。二是任何典當業(yè)務必須符合的兩個基本條件是：業(yè)務品種物品、資料合法性和評估價值的合理性。因此，典當行在進行業(yè)務創(chuàng)新時一應設立專門的風險控制部或法律事務部或者聘請專業(yè)律師及風險控制人員對每筆業(yè)務應全過程的介入并進行合法性論證后再正式推出。三是通過推行分級審批責任制度，用集體審批來發(fā)現(xiàn)和制止可能帶來高風險的創(chuàng)新業(yè)務;通過資產(chǎn)負債比例管理限制創(chuàng)新業(yè)務的風險度;通過分級、集體審批制度，提高決策的透明度和科學性，防止個別人的創(chuàng)新沖動造成不可挽回的經(jīng)營風險產(chǎn)生。四是在加強監(jiān)管、防范創(chuàng)新風險的同時，要注意盡可能地簡化創(chuàng)新業(yè)務的審批程序。監(jiān)管機構審批創(chuàng)新業(yè)務的效率對創(chuàng)新積極性和創(chuàng)新效果有很大的影響。只求活不求穩(wěn)是不對的，同樣只求穩(wěn)不求活也是不對的，由于怕出風險而延長審批的時間或干脆把創(chuàng)新業(yè)務扼殺在搖籃里是一種消極的做法，積極主動地分析風險的大小、范圍和影響力，并努力提高風險的控制能力才是可取的。
四、建立有效的金融創(chuàng)新機制，并設立專門的業(yè)務創(chuàng)新研發(fā)部門
首先，要改革創(chuàng)新組織機構，設立專門的業(yè)務創(chuàng)新研發(fā)部門。業(yè)務創(chuàng)新有關的機構設置原則應體現(xiàn)以客戶需求和風險控制為中心的經(jīng)營思想。按照業(yè)務創(chuàng)新流程及業(yè)務新產(chǎn)品營銷的要求，面向市場，全面規(guī)劃。一是建立業(yè)務創(chuàng)新專門機構，具體負責新業(yè)務的開發(fā)、管理、相關政策的制定以及對收集到的有關數(shù)據(jù)資料進行整合、分析，適時提出創(chuàng)新產(chǎn)品的開發(fā)和營銷預案。同時還負責對公司各業(yè)務創(chuàng)新機構的管理和業(yè)務新產(chǎn)品在推廣、運行中的制度約束、技術保障及相關信息咨詢。二是建立公司、中層管理人員和一線人員的工作聯(lián)系和信息溝通制度，在明確各自職能的基礎上分工協(xié)作，充分發(fā)揮各部門的作用。可選取具備條件的分支機構或部門先行推出新產(chǎn)品，直面廣大客戶，并及時收集有關情況和經(jīng)驗，在創(chuàng)新專門機構對有關信息分析、整理并做出相應調整的前提下，在全面推廣。
其次，要建立創(chuàng)新保障體系。一是建立崗位職責制度。明確業(yè)務創(chuàng)新開發(fā)、研制、管理等方面的業(yè)務要求，將具體要求再詳細劃分到每一個崗位上，達到有效分工協(xié)作、促進各部門高速協(xié)調運轉的目的。二是明確部門責權劃分。業(yè)務創(chuàng)新部門涉及到典當行的各個經(jīng)營領域，因此必須明確與其他業(yè)務部門在新業(yè)務經(jīng)營范圍中有關責任權限的劃分，避免在新業(yè)務、新品種推廣時可能出現(xiàn)多頭管理、職責不清，進而影響該項業(yè)務經(jīng)營發(fā)展的問題。三是建立創(chuàng)新后勤保障制度。在人財物等資源配置上予以相應的傾斜，確保業(yè)務創(chuàng)新部門必要的資源供給和正常運轉，以使業(yè)務創(chuàng)新部門能不斷適應市場需求，始終擁有較強的創(chuàng)新能力和自身發(fā)展的動力。四是建立部門內(nèi)部創(chuàng)新激勵機制，通過獎勵先進，鞭策后進，充分調動每一個員工的工作積極性，發(fā)揮聰明才智，為業(yè)務創(chuàng)新工作作出更大貢獻。
五、建立高層次的業(yè)務創(chuàng)新人員梯隊和人才培養(yǎng)機制
國內(nèi)外現(xiàn)代化典當行十分重視人才梯隊建設，一些大的典當行，經(jīng)過多年的發(fā)展，都建立了一支對技術和業(yè)務精通的高層次專業(yè)隊伍，專門負責創(chuàng)新產(chǎn)品的需求整合和業(yè)務溝通，在業(yè)務和技術方面具備豐富經(jīng)驗。典當行應該結合自身的發(fā)展特點，盡快建立起一大批有一定業(yè)務經(jīng)驗的技術專業(yè)隊伍，從而為構建本公司可持續(xù)發(fā)展的業(yè)務創(chuàng)新體系奠定基礎。開展典當業(yè)務創(chuàng)新的專業(yè)人員，需要具備相應的業(yè)務拓展能力，主要體現(xiàn)為以下幾個方面：
1、扎實的金融市場知識。要求對典當行業(yè)和金融市場的各類機構和工具有充分的認識和了解。
2、充分了解有關典當?shù)姆煞ㄒ?guī)，并能及時跟蹤其變。市場的變化在很多情況下是通過法律和監(jiān)管規(guī)定變化引起的，或需要法律法規(guī)的變化來規(guī)制，或通過法律法規(guī)的變化來實現(xiàn)。因此，要求創(chuàng)新專業(yè)人員應具備有關金融法律法規(guī)知識。
3、風險識別和評估能力。業(yè)務創(chuàng)新在風險和利益并存狀態(tài)下進行的，創(chuàng)新業(yè)務中的風險與傳統(tǒng)業(yè)務中風險發(fā)生的原因和存在的方式是不同的，需要有相應的風險識別和風險分析能力，并采用新的風險計量理論和技術。
4、具有交易架構、操作方案及合同設計能力。
建立人才培養(yǎng)機制。首先要研究新業(yè)務的培訓體制，制定長遠規(guī)劃。針對業(yè)務創(chuàng)新對人才在知識、技術層面上的更高要求，同時加上業(yè)務創(chuàng)新的開拓性和不可預測性，借鑒別的典當行先進和成功的經(jīng)驗，著眼于未來，變傳統(tǒng)的、分散的培訓為科學的、集中的人才資源綜合管理，尤其是對業(yè)務創(chuàng)新有密切關系的人力資源的開發(fā)，應使培訓工作能更好地適應形勢發(fā)展和市場競爭的需要。其次要研究業(yè)務創(chuàng)新的特點，采取不同類型、不同層次的培訓方式。
六、建立完善的管理制度和約束與激勵機制
典當業(yè)務創(chuàng)新涉及典當行內(nèi)部各組織機構、各部門，為了保障創(chuàng)新機制的推進，必須配有相應的管理制度。其中，合理的約束和激勵機制，是有效保證典當行業(yè)務創(chuàng)新的重要手段。通過有效的約束機制和激勵機制，能夠進一步調動各級部門、各方人員的業(yè)務創(chuàng)新積極性，從而有效提高典當行的創(chuàng)新質量和經(jīng)營效率，降低創(chuàng)新成本，避免資源浪費。
七、充分發(fā)揮信息技術在業(yè)務與產(chǎn)品創(chuàng)新中的作用
隨著信息技術的發(fā)展，現(xiàn)代社會則進入了信息社會，典當行不再是傳統(tǒng)的資金密集型產(chǎn)業(yè)，而是高度依托信息技術與知識服務型產(chǎn)業(yè)。典當要發(fā)展，要擴張，依靠的不僅僅是人員的增加、網(wǎng)點的增設，而是要依靠先進的管理理念、領先的信息技術和多元化、人性化的服務手段取得競爭優(yōu)勢
八、把市場營銷融入典當行業(yè)務創(chuàng)新之中
一是搞好市場調查和預測，進行科學的市場細分，合理確定目標客戶。在推出一系列新興業(yè)務之前，典當行應統(tǒng)一部署，公司各部門及分公司積極參與和配合創(chuàng)新專門機構集成性和動態(tài)性的數(shù)據(jù)倉庫建設，以便查詢每個客戶的信用狀況及資金運用情況，以此來區(qū)分不同客戶對本公司的貢獻度，從而確定優(yōu)質客戶，通過定價手段，為其提供差別化的服務。同時，還必須進行科學的市場細分，合理確定目標客戶。同其他企業(yè)細分市場一樣，在細分市場時，既要考慮自身的實力，又要考慮競爭對手的情況。在細分市場之后，就要努力向目標客戶、目標市場推出各種差別化的金融產(chǎn)品，使競爭對手在短期無法達到同等水平，從而贏得市場，獲取“超額利潤”。二是準確把握市場機會，合理選擇營銷時機，推出全新金融產(chǎn)品。新業(yè)務推出后，沒有強有力的市場營銷，難以讓公眾對此產(chǎn)生認同。為此，必須貫徹品種多樣化、防范風險、方便高效和宣傳促銷的原則，準確把握市場機會，促進新業(yè)務營銷推廣。在合理選擇營銷時機的同時，還應適時、適當借助報紙、電視、廣播等傳媒發(fā)布廣告、信息，召開業(yè)務推介會、座談會等，以營造良好的業(yè)務發(fā)展環(huán)境。國內(nèi)大型典當行在國內(nèi)已有較高的社會認知度，廣告宣傳的重點不宜放在整體的認知度上，而是應該傾向對新業(yè)務產(chǎn)品的介紹上，通過廣告宣傳把新產(chǎn)品、使用價值及服務告知客戶，以增強客戶對典當行的認同感。特別是在業(yè)務基礎較好的地區(qū)，就應當集中優(yōu)勢兵力，在人員配置、廣告宣傳、業(yè)務品種等方面加大營銷力度，以有限資源獲取最大效益。三是收集反饋市場信息，不斷調整營銷戰(zhàn)略。作為整個營銷戰(zhàn)略承上啟下的一個階段，如何及時收集信息、分析信息、改進產(chǎn)品、改善服務，對于下一步繼續(xù)鞏固和擴大市場份額極其重要。目前各典當行均未建立完善收集反饋市場信息系統(tǒng)。但是，這一系統(tǒng)的未建立或未完全建立還是比較被動，特別是在競爭激烈、產(chǎn)品無差別的市場上，客戶也許在還來不及投訴或無暇、不愿投訴時，就已經(jīng)被別的典當行挖走。所以，經(jīng)常性地開展業(yè)務懇談、業(yè)務推介、座談等更能直接、深入地了解客戶信息，從而不斷調整營銷戰(zhàn)略，改進服務。此外，典當行門店和基礎一線人員在業(yè)務創(chuàng)新的過程中，要積極收集客戶需求信息、包括對新的金融產(chǎn)品與服務的需求、對已有產(chǎn)品與服務的改進意見等。
總之，隨著經(jīng)濟環(huán)境的發(fā)展，社會的進步，特別是本次金融危機的提示下，典當業(yè)務創(chuàng)新應嚴格遵循“以市場為導向，以客戶為中心，以風險控制為基礎”的原則。在進行業(yè)務創(chuàng)新時所以典當業(yè)務創(chuàng)新應以滿足市場和客戶的需要為目標，但也應充分的做到既能滿足市場的需求又具有一定的可操作性同時又能有效的控制住風險。充分的利用各類社會資源和自身的優(yōu)勢，設立專門的研發(fā)機構根據(jù)市場需求進行業(yè)務創(chuàng)新，以確自身在競爭中處于的優(yōu)勢地位。